POSTER INI TERLALU MENYEDERHANAKAN MASALAH

Maksud poster tersebut tentu baik. Ucapan yang meremehkan, menyalahkan, mempermalukan, atau menghakimi memang dapat melukai pasien. Sebagian kalimat di dalamnya patut dihindari, bahkan tidak boleh diucapkan dalam pelayanan.

Namun, pendekatan yang hanya berupa daftar larangan berisiko menyederhanakan persoalan. Dampak suatu ucapan tidak hanya ditentukan oleh susunan katanya, tetapi juga oleh makna, nada, waktu, konteks, serta kebutuhan orang yang sedang menghadapinya. Kalimat yang dapat diterima dalam satu keadaan mungkin terasa menyakitkan dalam keadaan lain.

Perhatikan nomor 80: petugas dilarang mengatakan, “Saya sedang makan.”

Apakah kalimat itu selalu salah? Makan bukanlah kelalaian. Petugas yang tidak memiliki kesempatan makan dan beristirahat bukan berarti lebih berdedikasi. Kelelahan justru dapat menurunkan konsentrasi dan meningkatkan risiko kesalahan.

Masalahnya bukan semata-mata pada pengakuan bahwa petugas sedang makan, melainkan pada cara pelayanan tetap dijamin. Bila tidak ada kegawatan, petugas dapat berkata dengan jujur dan bertanggung jawab: 

“Saya sedang beristirahat sebentar. Dalam lima belas menit saya akan menemui Bapak/Ibu. Jika keluhannya mendesak, petugas jaga akan membantu sekarang.”

Sebaliknya, bila terdapat kegawatan, pelayanan memang tidak boleh ditunda. Namun, itu merupakan persoalan triase dan prioritas klinis, bukan sekadar persoalan memilih kalimat yang dianggap aman.
Larangan yang terlalu kaku juga dapat menimbulkan akibat yang tidak diinginkan. Ketika kejujuran dianggap berbahaya, orang mungkin belajar menyamarkan keadaan dengan ungkapan yang terdengar sopan: “Dokternya masih visite,” padahal kenyataannya bukan demikian. Kesopanan tanpa kejujuran bukanlah komunikasi yang baik.

Beberapa kalimat dalam kategori “tidak empatik”, seperti “saya capek”, “saya juga manusia”, atau “pasien sedang banyak”, sebenarnya bukan serangan kepada pasien. Kalimat-kalimat itu dapat mencerminkan beban kerja dan kelelahan yang nyata. Namun, bila disampaikan tanpa kepekaan pada saat pasien membutuhkan pertolongan, kalimat tersebut dapat terdengar sebagai penolakan atau pemindahan beban kepada pasien.

Karena itu, kelelahan petugas perlu diakui dan ditangani—bukan disangkal—tetapi tempat penyelesaiannya adalah pada sistem kerja, dukungan organisasi, kecukupan tenaga, waktu istirahat, dan keselamatan pelayanan. Pasien tidak seharusnya menjadi tempat petugas menanggung atau melampiaskan beban tersebut.

Di sinilah kelemahan aturan komunikasi yang terlalu mekanis. Petugas dapat berhenti bertanya, “Apa yang dibutuhkan orang di depan saya?” dan mulai bertanya, “Kalimat mana yang paling aman bagi saya?”

Hasilnya bukan selalu pelayanan yang tulus, melainkan pelayanan yang hafal naskah. Kalimat “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya” dapat diucapkan sambil tetap menatap layar: secara administratif patuh, tetapi secara manusiawi kosong. Pasien bukan hanya mendengar kata-kata; mereka juga menangkap perhatian, ketulusan, dan kesediaan petugas untuk membantu.

Aturan kaku memang diperlukan pada tindakan yang tidak boleh ditawar, seperti kebersihan tangan, verifikasi identitas pasien, keselamatan pemberian obat, dan respons terhadap kegawatan. Namun, komunikasi manusia tidak selalu dapat diselesaikan dengan daftar kalimat terlarang. Komunikasi membutuhkan pertimbangan profesional, kecakapan, dan ruang untuk memahami konteks.

Sepuluh prinsip yang benar-benar dipahami mungkin jauh lebih bermanfaat daripada seratus larangan yang sekadar dihafal:
1. Jangan merendahkan, menyalahkan, atau mempermalukan.
2. Dengarkan sebelum menjawab.
3. Akui perasaan dan kekhawatiran pasien.
4. Sampaikan keadaan secara jujur.
5. Gunakan bahasa yang mudah dipahami.
6. Berikan kepastian tentang langkah berikutnya.
7. Dahulukan kegawatan.
8. Jangan menjanjikan sesuatu di luar kewenangan.
9. Jaga kerahasiaan dan martabat pasien.
10. Bila belum dapat membantu, arahkan kepada pihak yang dapat bertanggung jawab.

Yang paling menentukan pada akhirnya bukan poster, melainkan sistem pelayanan. Petugas yang memperoleh beban kerja wajar, dukungan memadai, serta kesempatan makan dan beristirahat akan memiliki kapasitas lebih baik untuk berkomunikasi dengan tenang dan manusiawi.

Hal serupa berlaku dalam pelayanan BPJS Kesehatan maupun BPJS Ketenagakerjaan. Fasilitas kesehatan perlu memiliki akses langsung kepada petugas BPJS yang definitif atau penghubung resmi yang berwenang, mudah dihubungi, dan memiliki waktu respons yang jelas. Pada fasilitas dengan volume kasus tinggi, penempatan petugas secara langsung patut dipertimbangkan.

Jangan biarkan persoalan sistem dan administrasi berubah menjadi benturan antara tenaga kesehatan dan masyarakat. Dalam banyak keadaan, keduanya sama-sama menghadapi sistem yang belum bekerja sebagaimana mestinya.

Kritik ini ditulis dengan bahasa yang sopan dan hati yang dingin—meskipun keadaan yang melatarinya terasa miris.

Pekanbaru, 13 Agustus 2026
dr. Mardiansyah Kusuma, Sp.Ok., M.H.